Залучення клієнтів — найважливіший етап розвитку та збереження будь-якого бізнесу, та характеризується комплексом заходів, що спрямовані на створення попиту на конкретний товар або послугу, та побудову перспективних та довгострокових стосунків з потенційними клієнтами. Крім того, потрібно в подальшому утримувати клієнтів, враховуючи всі фактори змін в ринковому сегменті.

Створення міцних відносин є одним з факторів, що забезпечує зростання репутації бренду, оскільки постійні клієнти — це не лише людина, що систематично користується товарами та послугами, а й своєрідний представник продукту.     Задоволений покупець, в більшості випадків порекомендує товар своїм друзям, родині, і може притягнути досить значних клієнтів. Саме тому, даний KPI прямо впливає на продажі, та маркетинг компанії.

Сучасні підприємці проводять детальний ринковий аналіз з урахуванням багатьох факторів, після чого починають розробку маркетингової стратегії, що дозволить залучити необхідну аудиторію та підвищити попит на товар компанії, чи його окрему категорію. Розробка стратегії — дуже важливий етап, особливо з урахуванням сучасних ринкових реалій та агресивного середовища. Розглянемо це питання детально.

Стратегія залучення клієнтів: основні елементи, особливості аудиторії, портрет клієнта

План маркетингових заходів для залучення покупців зазвичай фокусується на методиках підвищення показників задоволеності цільової аудиторії з побудовою активної взаємодії з нею шляхом використання різних каналів.

Фахівці умовно окреслюють такі елементи стратегії:

• визначення клієнтів, як потенційних, так і існуючих;
• проведення аналізу для окреслення конкретних потреб аудиторії;
• підбір правильних каналів та методів задоволення цих потреб, реалізація плану.

Персоналія потенційних споживачів — важливий фактор при створенні стратегії розвитку. Щоб розвинути товар чи послугу, необхідно підібрати цільову аудиторію, з якою надалі буде взаємодіяти компанія. Зібрати дані про потенційних клієнтів можна різними шляхами — через проведення опитування, в соціальних мережах, або через сайт компанії. В деяких випадках доцільно замовити маркетингове дослідження в професійних компаніях. Окрім того, існують спеціалізовані сервіси проведення ринкового аналізу в автоматичному режимі, що також надають можливість окреслити цільову аудиторію, та підібрати оптимальний спосіб залучення клієнтів.

Одним з найпоширеніших способів окреслення ЦА бізнесу є створення портрету (або аватару) потенційного клієнта. Це профіль, що характеризує ідеального споживача продукту. В залежності від профілю компанії, ринкової ніші може бути один портрет, або декілька. Так само, коли компанія представляє одразу декілька товарів чи послуг в своєму сегменті.

При складенні портрету потенційного покупця звертають увагу на цілу низку різних факторів та параметрів. Якщо мова йде про роздрібну торгівлю, або сегмент B2C, то збирають особисті дані, а у випадку B2B — інформацію про організацію в цілому, діяльність або ж персоналію, що приймає рішення про закупки або співпрацю.

При роботі в секторі B2C враховують такі особливості:

• демографічні характеристики — вік та стать, сімейний стан, національність, належність до конкретних етнічних груп, релігія;
• географічні параметри — локація, особливості місцевого населення та культури, умови клімату;
• психологічні — емоційні особливості, мотиви вчинків, інтереси, система цінностей, наявні проблеми, а також звички;
• інформація соціально-економічного характеру — рівень доходу, професія та робота (сегмент або ніша в якій працюють потенційні клієнти), побутові умови, та інше;
• фактори поведінки — можливі причини покупки, сума середнього чеку, особливості продажів за сезонами, стандартний набір продуктів

При роботі з B2B необхідно опрацьовувати такі дані:

• посада співробітника, що приймає відповідні рішення;
• потреби організації — внутрішні, що характеризуються створенням робочого простору, оптимізацією робочих процесів, та інших процесів всередині компанії, та зовнішні — що є необхідними для реалізації безпосередньої діяльності, або модернізації бізнес-процесів;
• локація, регіон, в якому працює підприємство, зона впливу;
• особливості діяльності компанії;
• кількість співробітників;
• об’єми продажів та річний обіг компанії.

Спеціалісти з маркетингу зазвичай розділяють цільову аудиторію на три основні групи:

• гаряча — поточні клієнти, або ті, що раніше користувались товарами або послугами компанії, знайомі з брендом та товарним асортиментом;
• тепла — частково володіють інформацією про компанію, товари і послуги, в той самий час можуть активно вивчати ринок, обираючи компанію;
• холодна — не знайомі з компанією та продукцією, не мають інтересу до товару та послуг, але можуть бути потенційними клієнтами.

Безумовно, кожна з цих категорій потребує різних методів впливу, а деякі клієнти взагалі індивідуального підходу.

Існує три групи способів залучення клієнтів.

Активні — мають на меті розширення аудиторії, підвищення кількості потенційних споживачів. В цих процесах найбільш важливі задачі покладаються на маркетологів та безпосередньо продавцям. Спеціалісти з маркетингу розробляють унікальні торгові пропозиції, продавці, менеджери з продажу та консультанти забезпечують комунікацію з людьми, та працюють з можливими запереченнями. Створюється база клієнтів, систематично проводять дзвінки та розсилки, надаючи актуальну інформацію про товари, послуги та акції.

Пасивні характеризуються залученням клієнтів з використанням різнопланової реклами, в тому числі зовнішньої, таргетованої, контекстної та тизерної. Основною метою є демонстрація товару або послуги широкій аудиторії, та підвищення клієнтського потоку.

Комбіновані методи — найбільш поширені в сучасних умовах. Чим більше використовується способів, тим вище показники продажів. Необхідно ретельно опрацювати комплекс рішень, що дозволять з максимальною ефективністю вплинути на розвиток продажів.

Як залучити клієнтів: гаряча аудиторія

Потенційні покупці з цього сегменту набагато лояльніше, і здатні приймати рішення про придбання товару чи послуги швидше, ніж інші категорії. Вони вже знайомі з діяльністю та особливостями підприємства, особливостями продукту, та мають високий рівень довіри. Стимулювання продажів краще починати саме з них.

Одним із способів залучення клієнтів, приведення цільового трафіку на інтернет-ресурс компанії, та підвищення продажів є email-маркетинг. Потрібно детально продумати такі листи, підібравши оригінальну тему, що зачепить клієнта, обрати відповідне оформлення та текстову частину. Якщо мова йде про акційні пропозиції до якогось свята, потрібно детально опрацювати графічну частину.

Ефективним інструментом також стануть соціальні мережі. Наявні підписники — це лояльна аудиторія, що є потенційними покупцями продукту. Публікації можуть повідомляти про акційні пропозиції, або демонструвати конкретні товари і послуги, описувати їх переваги та особливості, та пропонувати придбати їх з тієї чи іншої нагоди.

Ретаргетинг за наявною базою даних також зможе активізувати аудиторію, якщо інших методів буде замало. Фахівці рекомендують такі дії:

• таргетована реклама за наявною базою по e-mail або номерами телефонів, при цьому в базі має бути не менше 1000 адрес, щоб налаштувати кампанію;
• таргетовані оголошення для підписників спільноти чи пабліку — теж непоганий варіант, що може підштовхнути потенційного споживача до придбання продукту.

Ефективний таргет характеризується яскравою пропозицією. Можна привернути увагу акціями, або особливим оформленням до якоїсь визначної дати чи свята.

Розсилки в месенджерах — більш дієва, та новітня методика, що прийшла на заміну SMS. Якщо проводиться якась акція, або компанія представляє нові товари, варто сповістити клієнтів, використовуючи розсилку в сучасних мессенджерах.

Як залучити клієнтів: канали для роботи з теплими клієнтами

До цієї групи відносять потенційних клієнтів, які знайомі з компанією та продуктом, можливо відвідували сайт, але ще не придбали продукцію. Так само, теплими можна назвати тих людей, що зацікавлені певним товаром або послугою, але все ще обирають компанію.

Реклама в пошукових системах — дієве рішення при побудові стратегії залучення клієнтів. Під час пошуку відповідних позицій в мережі, користувач може швидко зробити замовлення. Запускаючи контекстну рекламу, необхідно впевнитись в тому, що пропозиція дійсно цікава. Варто проаналізувати діяльність конкурентів, врахувати ціни на ринку, після чого вже запускати таку рекламу. Саме оголошення варто детально опрацювати, щоб зробити його максимально привабливим та цікавим.

Реклама в спеціалізованій мережі Google також може вплинути на потік клієнтів, оскільки покази ґрунтуються саме на запитах та інтересах користувачів. Фактично, якщо людина шукає товар з відповідної ніші, така реклама може бути ефективною.

У випадку з теплою аудиторією також варто звернути увагу на ретаргетинг за метою та сегментами систем веб-аналізу. Особливу увагу потрібно звернути на відвідувачів ресурсу, що перебували на певних сторінках, або вивчали той чи інший товар, чи зареєстрували особистий профіль на сайті.

Залучення клієнтів: холодна аудиторія

Робота з холодними клієнтами вважається досить складною, проте це зовсім не означає, що такі персони не зацікавлені в продукції чи послугах компанії. Можливо, вони просто ще не знайомі з брендом та перевагами конкретних товарів.

Звичайно, в цьому випадку не обійтися без холодних дзвінків. Особливо, якщо мова йде про нові підприємства на ринку. Пряме спілкування менеджерів з потенційними покупцями дозволить сформувати клієнтську базу, вчасно нагадати про асортимент, та підняти показники продажів.

Використання соціальних мереж стане в нагоді і для пошуку холодної аудиторії. Розміщення оголошень в тематичних або місцевих групах, пабліках може також підвищити потік клієнтів. Таку рекламу формують в залежності від специфіки бізнесу та його локації. Пости в соцмережах мають бути максимально інформативними, і в повному обсягу розповідати про конкретний товар або послугу.

Якщо підприємство орієнтовано на B2C сегмент, також варто розглянути рекламу в блогерів, що є ефективним способом залучення клієнтів. Цим шляхом йдуть як великі підприємства, так і невеликі компанії. Підібрати таких лідерів думок можливо навіть на біржі для блогерів. Важливо скласти портрет підписників, враховуючи їх вік, інтереси та рівень активності.  

Технологія Look-alike, яка працює на основі бази даних, дає можливість знайти аудиторію, що ідентична або схожа з діючими клієнтами. Це дозволить проінформувати про товари компанії саме тих людей, яким це може бути цікаво. Технологія працює майже у всіх рекламних платформах, та соціальних мережах.

Ще одним шляхом є ретаргетинг за геоданими. Особливо у випадку наявності точок продажів в окремій місцевості, або коли компанія орієнтована на локальну аудиторію. Таким чином, оголошення побачить та категорія людей, яка знаходиться в конкретному місці, або перебуває у встановленому радіусі поряд — зазвичай від 500 метрів до 10 кілометрів.

Геореклама — це ще один дієвий метод, що характеризується показами оголошень на мапах, в навігаційних системах або в метрополітені. Якщо користувач шукає найближчий магазин, то першими він побачить картки підприємств, що замовили таку рекламу. Таким чином можна збільшити потік при наявності офлайн-точки продажів.

Відеореклама — є класичним та ефективним методом впливу на аудиторію. Зазвичай, її використання спрямовано на розповсюдження бренду або компанії. Але унікальні та креативні ролики здатні і суттєво підняти показники продажів, створивши ажіотаж.

Медійна реклама також спрямована більше на популяризацію торгівельної марки, ніж на продажі. Проте, при правильному підході вона може створити ажіотаж на ринку. Використовуючи аудіо та відео формат, розміщення на рекламних банерах або в на інших площадках, можна досягнути суттєвих показників залучення клієнтів.

В деяких випадках, ефективним може стати і крауд-маркетинг. Просування бренду на різних площадках допоможе підняти попит, та зацікавленість різних категорій покупців.

Безумовно, підбір стратегії залучення клієнтів напряму залежить від діяльності компанії, особливостей товарів та інших параметрів. Перед запуском плану варто вивчити всі фактори, та на основі зібраних даних впроваджувати найбільш ефективні заходи.