Цифрова трансформація є одним з найбільших викликів в сучасній банківській сфері. Проте, таких кроків не уникнути, оскільки тенденція до впровадження цифрових послуг спостерігається по всьому світу, в різних сферах обслуговування, зокрема, в секторі фінансових послуг.
Сучасні клієнти очікують нового рівня — зростання швидкості обслуговування, ефективність, та зручність. Консервативні підходи в більшості випадків вже не відповідають запитам більшості клієнтів, тому, щоб залишатись на ринку та утримувати конкурентну здатність, банківські організації вимушені проводити цифровізацію послуг.
Поняття «цифрова трансформація» характеризується кардинальними змінами в різних технологічних процедурах і процесах, що впливають на сфери життя людини. Щодо бізнес структур, цифрова трансформація призводить до загального перегляду стратегій, моделей діяльності, продуктів, маркетингових інструментів, та цілей.
Як демонструє досвід на міжнародному та національному рівні, новітні цифрові технології швидше сприймаються споживачами та впроваджуються постачальниками послуг саме в банківському та фінансовому секторах, що лідирують за показниками цифрової трансформації в Україні.
Діджиталізація банківських установ є системою різних заходів, які мають на меті поширення співпраці з різними стартапами в фінтех секторі, що дозволяє впровадити довгострокові плани розвитку, які включають введення інноваційних методів та інструментів, нових продуктів банку, та унікальних послуг, що дозволять залучати більше клієнтів, підвищити рівень конкурентоспроможності установи. Вплив різних інноваційних технологій на діяльність банківських установ характеризується змінами в каналах збуту та комунікації, при цьому ключовими перевагами обслуговування залишається зручність та безпечність для клієнтів.
Зміни, що спостерігаються в діяльності банківського сектору в більшості випадків мають значні масштаби, тому такі процеси необхідно розглядати не в якості модернізації діяльності, а як суттєву її трансформацію. Найбільш важливим фактором впливу, що спонукає банківський сектор до перетворень — зростання конкуренції на ринку. Саме конкуренція стимулює банки до постійного розвитку, пошуку оптимальних моделей діяльності, та впровадження інновацій, що розширюють асортимент продуктів банку, покращення якості обслуговування, та використання можливостей новітніх технологій.
Цифрова трансформація в банкінгу: напрями розвитку
Профільні фахівці окреслюють декілька основних напрямів для національних банків в сфері впровадження цифрових технологій:
- цифровий банк — реалізація послуг в сфері фінансів через електронні та мобільні платформи, що підвищує рівень комунікації та взаємодії з клієнтами, якість послуг, знижує витрати часу та коштів, значно підвищує рівень безпеки персональних даних;
- електронні системи платежів, що отримують комісію від продавця товару, що користується платформою;
- Р2Р-кредитування — шлях надання позики не пов’язаним між собою особам без участі традиційних фінансових посередників;
- краудсорсинг — технологія, що дозволяє мобілізувати ресурси шляхом використання інформаційних технологій для вирішення питань, які можуть стосуватись бізнес-сектору, суспільства та держави.
Краудсорсинг, якщо його розглядати як інструмент фінансування, включає декілька напрямків: краудфандинг та краудлендинг, впровадження технологій штучного інтелекту та робоедвайзинг.
Пріоритетними напрямами проведення цифрової трансформації банківських установ мають бути: подальший розвиток технологій цифрового банкінгу, ідентифікація в віддаленому режимі, розвиток сектору платежів та розрахунків, масштабне впровадження сучасних інноваційних технологій, які дозволяють вийти на нові рівні організації внутрішніх процесів банківських організацій, в тому числі технологій для обробки значних масивів даних, та безпосередньо штучного інтелекту.
Фахівці окреслюють декілька основних тенденцій процесів цифровізації банків:
- цифровізація різних бек-офісних операцій, та супутніх процесів, що дозволяє знизити рівень витрат, зменшити вартість продуктів, прискорювати процеси їх запуску та подальшої модифікації;
- автоматизація операційних процесів — дозволяє швидко виявляти сторонній вплив, знижувати збитки від різних шахрайський схем та економити кошти;
- перехід на хмарні технології — підвищує рівень безпеки, дозволяє швидко відновити важливі дані.
Складнощі в проведенні цифрової трансформації в банкінгу, особливості технологій
Впровадження новітніх технологій в бізнес-процеси будь якої компанії — це не тільки встановлення сучасного технічного оснащення або програм, але й фундаментальні трансформації в методиках управління, культури установи, та безпосередньо зовнішніх комунікаціях. Проте, такі процедури суттєво підвищують рівень доходу, задоволеність клієнтів, в той самий час установа отримує репутацію прогресивної та високотехнологічної організації.
Як зазначають фахівці, більшість банків характеризуються консерватизмом, що обумовлено впливом регуляторної системи та надвисоких ризиків при проведенні будь-яких реформ діяльності. Фактично, основний акцент при впровадженні таких інновацій має бути сконцентровано на роботу з клієнтами та їх основні потреби. Технології мають ставати інструментом для підвищення гнучкості банківської діяльності та зниження ризиків.
Серед технологій, що можуть вплинути на розвиток сучасного банківського сектору існує безліч новітніх рішень. Сучасні рішення прямо впливають на добробут населення, трансформують звичні речі, спрощуючи доступ до різних категорій послуг, та відповідно, їх якість.
Впровадження штучного інтелекту в банківському секторі дозволяє провести автоматизацію процесів, зробити процес взаємодії зі споживачами більш ефективним та персоналізованим. На базі машинного навчання можливо проводити аналіз великих обсягів даних, окреслювати основні тренди та патерни, що дозволяє приймати більш продуктивні рішення та детально прогнозувати ризики. Крім того машинне навчання та сучасні нейромережі стають надійними помічниками в розпізнаванні різних видів документації та під час віддаленої верифікації клієнтів.
Системи аналізу Big Data — стають важливим інструментом для банківських організацій, що дають можливість виявляти різні тенденції та закономірності, що приховані в масштабних обсягах даних. Такі системи можуть бути використані при розробках різноманітних продуктів, персоналізованих послуг, розпізнавання шахрайських схем, прийняття більш ефективних рішень, а також для аналізу та подальшого прогнозування поведінки аудиторії.
Особливу увагу необхідно звернути на технології блокчейну. Більшість проблем, що виникають в банківській сфері мають зв’язок з людським фактором. До них можна віднести значні комісійні видатки та витрати часу під час виконання переказів коштів та інших операцій, шахрайські схеми всередині та зовні, помилки співробітників, можливий витік персональних даних та інші. Використання блокчейн технологій дозволить запобігти більшості з таких проблем. Серед основних напрямів технології блокчейн, що можуть застосовуватись в банківській сфері варто окреслити наступні:
- операції щодо цінних паперів;
- смарт-контракти;
- створення національної цифрової валюти;
- міжнародні платежі, проведення розрахунків за операціями зовнішньої торгівлі та різними категоріями внутрішніх платежів.
Цифрова трансформація в банківському секторі: штучний інтелект
Банківські установи можуть використовувати технології штучного інтелекту для того, щоб автоматизувати деякі задачі, включно з обробкою трансакцій, аналізом ризиків, веденням бухгалтерського обліку та виявленням різних шахрайських дій.
Як зазначено в дослідженнях Bloomberg, впродовж найближчих п’яти років, технології штучного інтелекту можуть повністю змінити банківську сферу, та вплинути на ринок праці в секторі.
Фахівці прогнозують підвищення кількості робочих місць для аналітиків, спеціалістів з кібербезпеки, в той самий час як потреба в співробітниках в сфері обробки даних та бухгалтерії, або обслуговування клієнтів суттєво знизиться.
Спеціалізовані сервіси для взаємодії з клієнтами, такі як віртуальні асистенти та чат-боти, мають все більшу популярність як спосіб автоматизації взаємодії з клієнтами. Оскільки сфера взаємодії з клієнтами має ключове значення в діяльності банків, робочі місця стандартного типу в таких відділах можуть суттєво скоротитись.
Попри такі зміни на ринку праці, штучний інтелект сприяє і утворенню нових можливостей. Банківські установи матимуть можливість значно розширити та покращити свої послуги, використовуючи технології штучного інтелекту для аналізу потреб клієнтів та впровадження персоналізованого обслуговування, ефективних стратегій взаємодії. При цьому, виникне потреба в утворенні нових робочих місць, особливо для фахівців з питань розробки та управлінням технологіями штучного інтелекту.
Цифрова трансформація у банкінгу: вплив на взаємодію з клієнтами
Проведення цифрової трансформації прямо впливає на канали комунікації з поточними та потенційними клієнтами. Звичні шляхи контакту, як то телефонні дзвінки та персональні візити поступово замінюються більш зручними, швидкими та доступними способами, що дозволяє економити час як клієнту, так і працівникам установи.
Найпоширенішим шляхом комунікації в наш час є мобільні застосунки. Банківський сектор, страхові компанії та інші сегменти бізнесу вже активно використовують різноманітні мобільні додатки для комунікації. Сучасні додатки дають можливість доступу до великої кількості сервісів та послуг в швидкому та зручному режимі. Фактично, вже зараз, клієнти розвинутих банків можуть всього за декілька хвилин виконати необхідні операції — сплатити рахунки, придбати різні товари, провести перекази коштів.
Не менш популярними є чат-боти, що стають помічниками в комунікації. Такі системи дозволяють надавати швидку технічну підтримку, відповіді на питання, та іншу потрібну інформацію. Основною перевагою чат-ботів є швидкість взаємодії.
Сучасні автоматизовані портали та різноманітні електронні майданчики надають клієнтам можливість самостійно проводити більшість операцій та швидко отримувати необхідні дані. Автоматичні сервіси покращують ведення обліку власних фінансів, спрощують проведення транзакцій та керування рахунками, без потреби відвідування банківських відділень.
Цифрова трансформація у банкінгу: безпека
Сучасні банківські установи постійно працюють над розробками нових методів для безпеки користувачів та систем. Використовуються новітні способи шифрування даних, сучасні біометричні технології для віддаленої аутентифікації клієнтів, технології машинного навчання для фіксації та блокування різноманітних загроз.
Проте, злочинці постійно намагаються отримати доступ до важливих даних, персональної інформації про клієнтів, та внутрішніх даних комерційного характеру. Тому загроза фінансових втрат, псування репутації організації або витоку персональних даних залишається актуальною.
Процеси цифрової трансформації передбачають також розвиток систем безпеки в банківських установах. Використання новітніх технологій дозволяє посилити безпеку транзакцій та захист персональних даних. Автоматизовані системи здатні вчасно виявляти загрозливі дії, або вразливості в захисті організації.
Важливим фактором для безпеки залишається відповідне навчання працівників сектору. Станом на сьогодні існує велика кількість спеціалізованих курсів, онлайн та офлайн тренінгів, автоматизованих інструментів для навчання персоналу, що дозволяє співробітникам отримати необхідні знання з питань цифрової безпеки.
Не менш важливим нюансом залишається адаптація законодавства з регулювання цифрової безпеки та захисту персональних даних. На державному рівні також проводяться відповідні заходи з цифровізації. Наприклад, система «Дія», яка надає можливість працювати з документами в електронному форматі, та забезпечує швидку верифікацію клієнтів для банків.
