Залучення нових клієнтів в фінансовому секторі — важливе питання для сучасних представників ринку в складних умовах сьогодення. Проте, навіть під час військових дій на території держави, в нестабільних соціально-економічних умовах, представники фінансового сектору продовжують доволі вдало залучати нових клієнтів та нарощувати продажі послуг, освоювати нові ринки.
Ринок фінансових послуг є важливою ланкою, що забезпечує економічний розвиток держави. На рівні фінансової системи, компанії сектору створюють умови для перерозподілу фінансових ресурсів та капіталу, та створення правильних векторів для їх руху. Діяльність компаній фінансового сектору дозволяє використовувати найбільш прибуткові сектори використання наявних ресурсів.
Протягом останніх років довоєнного періоду в секторі спостерігалось постійне зростання, розширення та утворення нових суб’єктів на ринку. Щороку підвищувались показники кількості укладених угод з клієнтами, та зростала кількість послуг в фінансовій сфері. Ринкова ніша фінансових послуг постійно модернізується, трансформується, впроваджуючи новітні послуги, унікальні системи обслуговування клієнтів, що має підвищити рівень взаємодії.
Проте повномасштабна війна суттєво вплинула на діяльність сектору. Перший рік повномасштабного вторгнення став переломним для українського ринку фінансових послуг — бойові дії негативно вплинули як на розміри, так і на саму структуру наявних активів фінансових компаній. Через окупацію територій, постійні обстріли, переміщення населення, значно знизились обсяги активів усіх представників ринку за винятком страхових компаній. Крім того, значно впала платіжна спроможність населення, та підвищились ризики, що в подальшому викликало зниження попиту на послуги.
Український ринок фінансів зміг встояти завдяки гнучкості та швидкому реагуванню на виклики сьогодення, адаптувавшись до складних умов, системно запроваджуючи нововведення як в обслуговуванні клієнтів, так і безпосередньо в сфері фінансових послуг. Тим не менш, питання залучення клієнтів залишається актуальним і зараз.
Фінансовий сектор вважається надважливою нішею, що необхідна для післявоєнного відновлення держави, та є стратегічною галуззю. Вже зараз проводяться реформи в рамках імплементації європейського законодавства, що наближують діяльність сектору до стандартів ЄС. Українські фінансові компанії працюють над освоєнням іноземних ринків, та створюють інвестиційну привабливість сучасних проектів в секторі.
Фінансові компанії: стан ринку та основні тренди
Основна частина активів на українському фінансовому ринку припадає на банківський сектор — приблизно 88%, в той самий час приблизно 11% належить фінансовим організаціям небанківського типу, при цьому спостерігається їх скорочення.
В довоєнні часи фінансовий сектор України був недостатньо розвиненим, та в більшій мірі побудований на банківських організаціях. Проте, станом на 2021 рік, обсяг банківського кредитування в приватному сектору складав тільки 28% ВВП, в той самий час як і депозитна база держави також залишалась досить низькою. Небанківський сектор також був малорозвиненим за показниками обсягів страхового ринку, ринку облігацій. Показники капіталізації фондового ринку України утримувались на рівні 5% ВВП, а ринкова інфраструктура в більшій мірі була фрагментованою.
Серед основних трендів, що стали відповіддю на виклики війни окреслюють:
- віртуалізація різних послуг шляхом співробітництва з компаніями FinTech, утворення нових видів інструментів в сфері фінансових послуг;
- робота з фінансовими посередниками, створення нових онлайн-пропозицій;
- проведення диверсифікації і хеджування збережень шляхом конвертацій в валютно-еквівалентні вклади або криптовалюти;
- модифікація мобільних додатків, інструментів обслуговування.
В умовах системних викликів, значний вплив на стан ринку фінансів має використання інноваційних підходів в секторі фінансових технологій, які з початку військових дій імплементуються в усі сфери ринку фінансів, та значно розширюють функціонал діючих фінансових посередників. Війна в Україні стала каталізатором для перегляду існуючих політик та підходів до діяльності, спричинила зміни як в регуляторній політиці, так і в особливостях діяльності учасників фінансового ринку. Встановлені нові вектори розвитку галузі, що спрямовані на такі рішення:
- діджиталізація та автоматизація наявних процесів;
- створення нового рівню доступу клієнтів до послуг;
- впровадження нових пропозицій, з акцентом на інклюзивність та доступність, використання каналів для дистанційного обслуговування, використання сучасних каналів для віртуальної комунікації.
Під час військових дій представники фінансового ринку змогли розвинути високий рівень лояльності та гнучкості для запровадження нових продуктів, налагодили партнерську мережу та впроваджують новітні бізнес-моделі.
Окремо варто зазначити вплив закону Про платіжні послуги, що також вносить суттєві зміни на ринковому середовище. Очікується, що конкуренція на ринку зростатиме, та стимулюватиме фінансовий сектор до ще активнішого розвитку, та впровадження більш якісних та зручних стандартів обслуговування, розширення діяльності небанківського сектору.
Методи залучення клієнтів: цифрові стратегії
Стратегії цифрового маркетингу є сучасним інструментом для підвищення попиту та розвитку компанії. Використовуючи новітні інструменти та маркетингові рішення, можна швидко побудувати відносини з потенційними клієнтами, підвищити довіру до організації, та поширювати інформацію про нові послуги та унікальні пропозиції.
Одним з найкращих методів залучення цільової аудиторії є створення якісного та цікавого контенту, що залучає певну аудиторію, яка систематично буде відвідувати сайт компанії, та взаємодіятиме з ним, і зможе стати клієнтом компанії в майбутньому, або залучити інших, поширюючи інформацію про діяльність організації. При цьому важливими факторами залишаються актуальність та цінність контенту, правильний підбір цільової аудиторії відповідно до особливостей послуг, що надає компанія. Використовують різні формати контенту — від текстів, до унікальних відео. Окремо варто зазначити важливість SEO, що прямо впливає на доступність для пошукових систем та сервісів.
В умовах сьогодення також варто звернути увагу на взаємодію з потенційними та існуючими клієнтами в соціальних мережах. Соціальні платформи мають значну відвідуваність, та є одним з найбільш розповсюдженим способом спілкування. Використовуючи тематичні сторінки, створюючи чат-ботів в розповсюджених месенджерах, компанія зможе покращити контакт з клієнтами, підвищити якість обслуговування та пропонувати нові послуги. Крім того, реклама в соціальних мережах також залишається дієвим шляхом залучення клієнтів.
Співпраця з сучасними інфлюенсерами на різних платформах, блогерами та іншими впливовими особами може стати дієвим способом для просування бренду, компанії, або окремих послуг в фінансовому секторі. Лідери думок мають тісну взаємодію зі своєю аудиторією, та здатні швидко сформувати позитивне ставлення до тих чи інших продуктів.
Фахівці з фінансового сектору також вказують на важливість запуску окремих продуктів для молоді. Вони повинні виділятись від основної лінійки послуг, створюватись з інноваційними підходами, та бути зручними та простими в користуванні. Взагалі, при створенні нових продуктів, як в банківському, так і небанківському секторах фінансових послуг, рекомендовано орієнтуватись на нові сегменти аудиторії. Кожна інновація повинна залучати нові категорії клієнтів, з урахуванням їх потреб. Існують, наприклад дієві кейси, що дозволяють оформлювати платіжні картки через чат-боти, які стали ефективним інструментом для залучення нових клієнтів. Важливим фактором залишається розуміння потреб цільової аудиторії. В деяких випадках дієвими інструментами можуть стати і класичні e-mail розсилки з пропозиціями для окремих сегментів аудиторії.
Однією з найбільш сучасних та дієвих є стратегія залучення клієнтів шляхом гейміфікації. Сьогодні такі інструменти використовують в банківському секторі, на фондовому ринку, в секторі електронної комерції, та інших. Відомими елементами таких стратегій є: накопичувальні системи, бонуси, кешбеки та різні винагороди. Використання гейміфікації дозволяє стимулювати споживачів до активної купівлі продуктів компанії, залучає нові сегменти аудиторії, та створювати унікальні системи обслуговування, підвищуючи рівень довіри клієнтів та створюючи більш активну взаємодію з ними. Особливо актуально використання таких стратегій для залучення молоді, та підвищення продажів банківських продуктів.
Сьогодні в багатьох українських організаціях фінансового сектору успішно використовуються такі стратегії. Сучасні інтерфейси в сукупності з елементами гейміфікації дозволяють залучати значну кількість нових споживачів послуг.
Основним завданням гейміфікації є мотивація до активності. Професіонали ретельно проробляють концепції, враховуючи такі основні принципи:
- наявність нагороди в якості мотивації;
- конкуренція;
- наявність можливості отримати своєрідні досягнення;
- зворотній зв’язок.
Стратегія залучення клієнтів для фінансових компаній: традиційні методи
Серед традиційних методів залучення клієнтів, також можна знайти дієві для сучасних ринкових умов. Наприклад, дзвінки холодній та теплій аудиторії з пропозиціями нових послуг — є актуальним шляхом залучення клієнтів і досі, та активно застосовуються в фінансовому та інших секторах. Пряме спілкування дозволяє якісно сформувати базу клієнтів, налагодити взаємодію з окремими сегментами аудиторії.
Підприємства фінансового сектору також продовжують активно використовувати відеорекламу, що транслюється як на телебаченні, так і на відеоплатформах в мережах. Зазвичай, вона ефективна при необхідності підвищити впізнаваність бренду. Проте, креативні відеоролики стануть в нагоді і при виведенні нових продуктів та послуг, та допомагають залучити більше клієнтів.
Медійна реклама також залишається дієвим методом залучення аудиторії. Особлива ефективність досягається при необхідності популяризації нових торговельних марок та продуктів. Сучасні фінансові установи, мікрофінансові організації, та банки продовжують активно використовувати банерну рекламу, аудіо та відео формати, щоб залучати нових клієнтів.
Зберігає актуальність і реклама в друкованих виданнях, тематичні статті за участю експертів. Участь фахівців тієї або іншої компанії в публічних дискусіях, інтерв’ю значно підвищує інтерес аудиторії до бренду, та рівень довіри клієнтів.
Відвідування представників компанії тематичних заходів, конференцій також дозволить отримати більше клієнтів в секторі B2B та налагодити партнерські зв’язки з представниками суміжних секторів діяльності.
Важливим фактором в залученні клієнтів залишається якість послуг. Підтримання зв’язку з клієнтами, надання персональних пропозицій, оперативне вирішення різних питань та складнощів дозволить підвищити репутацію компанії, та значно підвищити показники продажів.
Загалом, розробка стратегій має проводитись комплексно. Перед вибором маркетингових інструментів варто детально вивчити актуальні ринкові тенденції, вподобання тих чи інших сегментів цільової аудиторії, та враховувати поточну ситуацію в суспільстві. Вдала стратегія зазвичай поєднує як цифрові інструменти, так і традиційні.
Важливим елементом є детальне вивчення потенційних клієнтів, створення портрету клієнту для конкретних сегментів послуг. В таких випадках в нагоді стануть професійні маркетингові дослідження, новітні системи аналізу ринків та аудиторії.
